Responsable relation et service clients (VISAN) (H/F)

Description

Notre métier : Collecter, Recycler & Valoriser

Chez Fert Recyclage, rien ne se perd : les véhicules sont déconstruits, leurs matériaux valorisés, et les pièces réemployées pour prolonger leur utilité dans un circuit durable. Notre Groupe s'appuie sur plus de 40 ans d'histoire et de savoir-faire. Basé dans le sud de la France, il rassemble aujourd'hui plus de 200 collaborateurs autour de valeurs que nous partageons tous : Bienveillance, Engagement et Ambition. Vous souhaitez évoluer dans un environnement dynamique, en lien avec l'économie circulaire, la relation client et l'optimisation de l'expérience utilisateur ? Rejoignez le Groupe Fert Recyclage, acteur reconnu du recyclage automobile, pour structurer et développer une relation client performante et durable. Nous recrutons un(e) Responsable Relation et Service Clients pour piloter l'activité du service client, animer les équipes et renforcer la satisfaction de nos clients particuliers et professionnels. En tant que Responsable Relation et Service Clients, vous pilotez et développez la stratégie de relation client du Groupe. Votre mission principale consiste à animer, encadrer et faire monter en compétences l'équipe de télévendeurs(ses) et téléopérateurs(trices) SAV, tout en développant une relation client de qualité, durable et orientée satisfaction. Interlocuteur(trice) clé, vous êtes en lien quotidien avec une clientèle variée : clients particuliers, garages indépendants, réseaux de garages, clients marketplaces et grands comptes. Vous mettez en place des actions concrètes pour renforcer la fidélisation, améliorer l'expérience client et assurer un traitement fluide et efficace des demandes. Vous êtes moteur dans l'évolution du service client, en lien étroit avec les enjeux de performance commerciale et de qualité de service. Créer, structurer et développer la relation client :

Définir et structurer une stratégie de relation client multicanale adaptée à des publics variés

Déployer une culture de service centrée sur la satisfaction client, en assurant un suivi de qualité

Instaurer une dynamique de fidélisation durable en construisant une relation de confiance avec nos partenaires

Mettre en place les outils, process et supports nécessaires au développement de la relation client

Accompagner les équipes dans l'appropriation des bonnes pratiques et dans la gestion proactive des demandes et réclamations

Gérer les situations sensibles ou conflictuelles avec réactivité et professionnalisme Manager et encadrer les équipes :

Participer au recrutement, à l'intégration et à la formation des membres de l'équipe

Encadrer et animer l'équipe de télévendeurs(ses) et téléopérateurs(trices) SAV au quotidien

Organiser et coordonner les activités du service client

Fédérer, motiver et faire monter en compétences les collaborateurs

Gérer et accompagner les situations difficiles avec discernement Optimiser les outils et processus :

Identifier les leviers d'amélioration des process internes pour fluidifier l'activité

Déployer de nouveaux outils (CRM, téléphonie, logiciels métiers) en lien avec les besoins opérationnels

Concevoir et utiliser des outils de pilotage et de reporting adaptés

Veiller à la fiabilité et à la performance des outils informatiques utilisés par l'équipe Piloter la performance du service :

Participer activement à la mise en œuvre de la stratégie du service client

Élaborer et suivre des indicateurs de performance quantitatifs et qualitatifs

Fixer les objectifs individuels et collectifs

Analyser les résultats et mettre en place des actions correctives si nécessaire

Identifier les axes d'amélioration et proposer des plans d'action pour optimiser la performance Profil

Bac +3 à Bac +5 en relation client, commerce, ou équivalent

Expérience confirmée de 5 ans minimum dans un poste similaire

À l'aise avec les outils informatiques

Solide expérience en management