Responsable Expérience Client & Opérations H/F

Pour renforcer la qualité de nos parcours clients B2C & B2B et structurer nos opérations, nous recrutons notre futur-e Responsable Expérience Client & Opérations ! Un rôle clé mêlant pilotage du service client, supervision du stock/catalogue digital, accompagnement des clients professionnels et amélioration continue. 1. Expérience Client (B2C & B2B) : Piloter le pôle Service Client et garantir un accompagnement de qualité

Assurer le traitement des demandes complexes, en particulier lors des pics d'activité

Suivre et améliorer les KPI : délais de réponse, taux de résolution, NPS/CSAT

Mettre à jour et optimiser la FAQ et le chatbot, incluant l'intégration d'IA générative (copilotage, réponses automatiques intelligentes.)

Assurer un suivi de qualité des clients B2B : questions relatives à l'Espace Pro, commandes, paramétrages, suivi opérationnel. 2. Opérations & Catalogue e-commerce : Superviser la mise en ligne et la mise à jour du catalogue : visuels, règles d'usage, choix des gammes, cohérence des contenus

Veiller à la disponibilité du stock digital (codes/cartes)

Détecter et corriger les incohérences ou ruptures de stock digital

Assurer la cohérence opérationnelle des parcours d'achat et des informations présentées. 3. Management & Organisation : Encadrer et accompagner l'équipe Service Client

Mettre en place les rituels, structurer les process, garantir la fluidité opérationnelle

Maintenir la cohérence avec les outils utilisés en interne (support, back-office, FAQ, chatbot, outils métiers)

Réduire les irritants internes liés à la multiplicité des outils. 4. Amélioration Continue & Coordination Produit : Identifier les irritants vécus par les utilisateurs B2C et B2B

Produire analyses, reportings et recommandations d'amélioration

Collaborer avec la CPO/CFO pour l'arbitrage des évolutions produit (le poste ne pilote pas la roadmap) Profil recherché Pour rejoindre notre équipe nous recherchons un profil avec les compétences et qualités suivantes :

Au moins 3 ans d'expérience en service client digital, e-commerce ou opérations,

Solides compétences en résolution de problèmes et gestion de volumétrie,

Capacité à travailler sur un catalogue/stock digital en garantissant cohérence de contenus et qualité opérationnelle,

À l'aise avec des environnements multi-outils et les enjeux d'amélioration continue,

Sens de l'empathie, rigueur, pédagogie, communication claire,

Une appétence pour l'IA ou l'automatisation est un vrai plus. Ce que nous offrons : Contrat de 37h par semaine avec 14 RTT sur l'année

La possibilité d'effectuer 2 journées de télétravail

Des perspectives d'évolution et une prise de responsabilité rapide

Des chèques cadeaux et cultures. solidaires !

Plusieurs semin'HOOL par an dans des lieux insolites

Un accord d'intéressement, PEE et PERCO

Un environnement de travail bienveillant, engagé et stimulant. Prise de poste : Juin 2026

Horaires : 8h30 - 17h00. Les étapes du recrutement :

1. Échange rapide avec Simon, notre Office Manager

2. Entretien visio avec Piérig, notre Fondateur

3. Entretien physique dans nos locaux avec quelques membres de notre équipe.