Ingénieur Support Client (H/F)

DESCRIPTION

Rattaché(e) directement au Directeur Production et SAV, vous occupez un poste clé d'interlocuteur(trice) technique de référence au sein d'une équipe pluridisciplinaire.

Votre rôle consiste à garantir la disponibilité maximale des systèmes de haute technologie, à assurer la continuité de service et à piloter la relation client après-vente à l'échelle mondiale.

Vos responsabilités quotidiennes se structurent autour de 4 grands axes :

• Gestion des Incidents, Diagnostic & Support Technique Niveau 2/3 (À distance) :

• Prendre en charge, prioriser et traiter les demandes d'assistance (tickets) via les outils dédiés et l'ERP, dans le respect strict des niveaux de service (SLA).

• Diagnostiquer à distance l'origine des dysfonctionnements, qu'ils soient d'ordre logiciel (Software), électronique, matériel (Hardware) ou réseau.

• Apporter une première réponse réactive et qualifiée à vos interlocuteurs sous 24h à 48h.

• Assurer la maintenance à distance, le déploiement des mises à jour et le suivi rigoureux des résolutions d'incidents jusqu'à la clôture du ticket.

• Rôle d'Interface Clé : Pivot entre l'International et l'Ingénierie Interne :

• Agir comme le point de contact privilégié et l'interlocuteur(trice) technique de confiance pour une clientèle exigeante de professionnels à travers le monde.

• Traduire des problématiques terrains complexes en analyses techniques exploitables pour les équipes en interne.

• Assurer l'interface directe avec les équipes d'ingénieurs R&D et de production en interne : vous orientez et qualifiez précisément les dossiers qui nécessitent une expertise de niveau supérieur.

• Logistique SAV & Pilotage des Pièces de Rechange :

• Identifier avec précision les besoins en composants ou en pièces de rechange à la suite de vos diagnostics.

• Prendre en charge l'intégralité du processus de commande des pièces en interne.

• Piloter et coordonner l'organisation des expéditions internationales de ces pièces chez les clients, en veillant au respect des délais.

• Rapports & Activités Annexes :

• Rédiger des rapports de diagnostic clairs et documenter chaque incident de manière structurée afin d'assurer un reporting fiable de l'activité.

• Contribuer activement à la démarche d'amélioration continue du service après-vente et à la mise à jour de la documentation technique (enrichissement de la base de connaissances).

• Participer ponctuellement à la vie technique du site (support technique pour le showroom interne).

La dimension terrain : Bien que ce poste soit sédentaire (à environ 95 %), vous interviendrez ponctuellement sur site à l'international (1 à 2 déplacements par an en moyenne) pour mener à bien des opérations spécifiques d'installations de systèmes ou pour prêter main-forte sur des besoins critiques de support. De plus, vous serez régulièrement amené(e) à manipuler et tester nos systèmes directement au sein de nos ateliers. EXIGENCES

Ce poste requiert un excellent équilibre entre une forte curiosité informatique/technique et une vraie aisance relationnelle pour interagir avec des clients internationaux exigeants. Nous recherchons avant tout une compétence méthodologique en diagnostic et support B2B.

• Formation & Expérience :

• Vous êtes titulaire d'un diplôme d'Ingénieur en Électronique ou Informatique (les profils jeunes diplômés avec une forte motivation pour le support sont les bienvenus).

• OU vous possédez un diplôme de niveau BUT / Licence Pro GEII (Génie Électrique et Informatique Industrielle) ou Informatique, complété par plusieurs années d'expérience réussie sur un poste similaire de support technique.

• Compétences techniques attendues :

• De solides bases en électronique et systèmes informatiques (Hardware, Middleware, architectures réseaux).

• Une capacité démontrée à analyser des données techniques, à exploiter des notices ou documentations constructeurs, et à identifier rapidement l'origine d'un dysfonctionnement.

• Une maîtrise des outils bureautiques et des logiciels de gestion technique (outils de ticketing, ERP).

• Langues & Communication :

• Anglais professionnel courant (Niveau C1 minimum) exigé. Une grande partie de vos échanges quotidiens (écrits et oraux) se fera avec des interlocuteurs du monde entier.

• Une excellente communication orale et écrite pour échanger avec les clients et rédiger des rapports de diagnostic clairs, précis et structurés.

• Qualités personnelles (Soft Skills) :

• Rigueur, méthode et logique dans la résolution de problèmes.

• Sens aigu de la relation client, pédagogie (savoir expliquer simplement des sujets techniques complexes) et bonne gestion du stress face à des réclamations ou des urgences opérationnelles.