Responsable département relation client & incident management (F/H) h/f

Notre entreprisePour servir les ambitions de développement du Groupe, les équipes Innovation, Data & IA, Digital, Paiements et Oney sont rassemblées depuis le 1er mars 2022 dans un pôle unique : BPCE Digital & Payments.<br />Ce nouveau pôle porte une proposition de valeur différenciante capitalisant sur l'innovation permanente dans l'univers bancaire au service du client. Ce rapprochement permet de réunir les expertises de nos 3500 collaborateurs et de vivre une belle aventure collective offrant de larges perspectives d'évolution. Au sein du Pôle Digital & Payments, BPCE Payment Services compte plus de 600 collaborateurs et regroupe l'ensemble des activités de paiements du groupe BPCE.<br />Grâce à son expertise reconnue dans le domaine du processing de la monétique et des flux de paiement, BPCE Payment Services accompagne les banques et filiales du Groupe BPCE, ainsi qu'une clientèle externe composée d'établissements financiers et de prestataires de services de paiement. Premier à opérer Apple Pay, Samsung Pay et le paiement instantané en France, BPCE Payment Services gère plus de 20% des activités de processing des paiements en France.Poste et missionsAu sein de la Direction Opérations et Lutte contre la fraude (LCLF), le département Relation Client & incident management est composé de 3 services : relations clients encaissements, gestion des sollicitations clients et incident management.<br />Dans un environnement en constante évolution et en pleine transformation, le Responsable du Département Relation Client & incident management pilote la relation client de niveau 1 sur les différents métiers de BPCE Payment Services : monétique, flux, merchant services et LCLF. <br />Il garantit la bonne gestion des sollicitations et incidents clients, la qualité de service ainsi que l'amélioration continue des parcours et de l'experience client, en coordination avec les équipes métiers : Opérations, Tech, Produits et expérience clients.<br />Missions principales :

• Piloter les équipes du département Relation Client : Gestion des sollicitations clients, Relations client Encaissement et Incident Management<br />- Définir et piloter la feuille de route du département pour répondre aux enjeux de qualité de service, de conformité aux exigences règlementaires, d'efficacité opérationnelle et de transformation<br />- Piloter le run des activités du département : <br />* Définir les priorités opérationnelles<br />* Définir et suivre les indicateurs de performance<br />* Garantir la qualité de service et la satisfaction client<br />* Garantir le respect des SLA et engagements contractuels<br />- Piloter la transformation du département, en lien avec les différents projets de transformation :<br />* le programme d'efficacité opérationnelle Perform&Care porté par la direction OPS&LCLF: optimisation des processus dans une démarche d'amélioration continue, mise en place d'indicateurs de mesure de la performance, .<br />* Les programmes stratégiques Estreem, BU Merchant Services de BPCE Payment Services<br />- Assurer la gouvernance autour de la Relation Client<br />* Participer aux instances de gouvernance clients et partenaires<br />* Assurer une coordination efficace avec les partenaires internes et externes

• Coordination transverse avec les équipes Tech, Produits et Experience Client : <br />* Contribuer à la définition des besoins fonctionnels et aux roadmaps produits / tech<br />* Collaborer avec les équipes Tech et Experience Client sur les évolutions des outils, piloter les évolutions des plateformes CRM (Salesforce, Zendesk)<br />* Assurer l'alignement entre enjeux opérationnels, experience client et solutions technologiques<br />- Représenter les activités Relation Client auprès des clients établissements du Groupe et des clients externesProfil et compétences requisesFormation & Expérience<br />- Formation supérieure Bac+5 en management des organisation et/ou gestion de la relation client<br />- Expérience confirmée en management d'équipes<br />- Expérience confirmée en gestion de projets et pilotage de la transformation<br />- Connaissance des services de paiement (encaissement, monétique, flux)<br />Compétences clés<br />- Expertise en pilotage de la relation client et centres de contacts<br />- Maîtrise des outils de gestion de la relation client et de pilotage de performance<br />- Capacité de collaboration avec les équipes Tech, Produit et Expérience Client<br />- Capacité de représentation externe et négociationPourquoi nous rejoindre ?Un Groupe engagé dans le développement de ses collaborateurs : Des opportunités professionnelles au sein de l'ensemble du groupe BPCE, avec la possibilité de bénéficier d'accom