Chef / Cheffe d'unité Service Management (H/F)

Nous sommes aujourd'hui l'un des plus grands employeurs du Grand-Duché et comptons parmi les recruteurs les plus actifs. Attentifs aux besoins de notre Groupe, comme de ceux de nos employés et employées, nous recrutons, intégrons et accompagnons chaque année plusieurs dizaines de nouveaux collaborateurs et collaboratrices de tous horizons, de tous profils. L'expansion de nos activités nous pousse à la recherche incessant/ante de nouveaux talents qui, tous ensemble, nourrissent la diversité de notre grande famille CFL.Notre Service Informatique se propose d'engager, pour une entrée immédiate, un ou une CHEF / CHEFFE D'UNITÉ SERVICE MANAGEMENTCe poste est à pourvoir à temps plein, bénéficie du flexitime et est éligible au télétravail.L'embauche est définitive à la suite d'une période de stage rémunérée de 2 ans, comprenant des formations et des évaluations.Votre mission :En tant que Chef ou Cheffe d'unité Service Management, vous pilotez l'organisation qui garantit la maîtrise de bout en bout des services IT, de leur prise en charge jusqu'à leur amélioration continue. Vous êtes responsable du cadre ITSM, des processus de Service Management, du support de niveau 1 et 2, ainsi que de la mesure de la qualité de service, en alignement avec les objectifs de la division COO.Vous veillez à ce que chaque demande, incident ou dysfonctionnement dispose d'un responsable clairement identifié, soit traité selon sa priorité et fasse l'objet d'une communication transparente. Vous mobilisez les unités expertes lorsque nécessaire, tout en maintenant une responsabilité de bout en bout vis-à-vis des utilisateurs et des métiers.Dans ce cadre, il vous incombera notamment de : Piloter l'unité et sa transformationVous encadrez les collaborateurs /collaboratrices internes et les prestataires externes, organisez les activités et arbitrez les priorités et les ressourcesVous définissez la feuille de route de l'unité et accompagnez l'évolution des pratiques, des compétences et de la culture de serviceVous développez une collaboration structurée entre le support, les unités techniques, les équipes applicatives et les métiersGarantir la gouvernance du Service ManagementVous assurez la cohérence et l'amélioration des processus Incident, Request, Change, Problem, Knowledge et Event ManagementVous confiez leur pilotage opérationnel aux responsables désignés, fixez leurs objectifs et en contrôlez l'efficacitéVous clarifiez les rôles et responsabilités afin d'anticiper les besoins et d'optimiser la qualité de servicePiloter la qualité et la performance des servicesVous définissez les engagements de service avec les métiers et les fournisseurs, notamment les SLA et OLAVous garantissez la qualité des données ITSM, des indicateurs et des tableaux de bord nécessaires au pilotageVous organisez les revues de performance et transformez les constats en plans d'amélioration mesurablesAméliorer l'expérience utilisateur et l'efficacité du supportVous développez une prise en charge proactive, transparente et orientée utilisateurVous réduisez les incidents récurrents en renforçant le Problem Management, la gestion des connaissances et l'analyse des causes racinesVous développez le shift-left, le self-service et l'automatisation lorsque ces leviers améliorent concrètement la qualité et l'efficacité du serviceGérer les escalades, les crises et la continuité de serviceVous assurez le rôle de point d'escalade pour les situations dépassant les mécanismes opérationnels standardsVous coordonnez la réponse aux incidents majeurs et aux crises avec les unités techniques, les métiers et les autres parties prenant/antesVous pilotez les processus de continuité et de reprise des services, et veiller à leur mise à l'épreuve régulier/ière avec les responsables techniquesGarantir la conformité et l'amélioration continueVous veillez à la conformité, à l'auditabilité et à la discipline opérationnelle des activités de l'unitéVous intégrez les exigences de sécurité et de résilience, notamment celles liées à NIS2, en collaboration avec les équipes spécialiséesVous faites évoluer en permanence l'organisation, les processus et les outils sur la base des résultats mesurés et des retours des utilisateurs Votre profil :Vous êtes titulaire d'un diplôme de Master en gestion de projets, informatique, gestion des systèmes d'information ou dans un domaine équivalentVous justifiez d'une expérience professionnelle d'au moins 5 ans dans une fonction similaireVous disposez de solides connaissances en Service Management, ITSM, Service Level Management, Service Delivery Management et gouvernance des services ITVous êtes capable de piloter des activités de conformité, d'audit, de continuité d'activité et de reprise d'activitéVous avez de bonnes connaissances des exigences liées à la sécurité du système d'information, notamment en lien avec NIS2, et...